国务院


国营工业企业利润留成试行办法
国务院


（注解：从一九八三年起，实行利改税办法的企业，不再执行此办法。）
一九七九年七月，国务院颁发了《关于国营企业实行利润留成的规定》，财政部、国家经委、人民银行又颁发了《关于贯彻国务院改革企业管理体制文件试点中几个具体问题的意见》，这两个文件试行以来，对发挥企业的主动性，促进企业关心生产、努力增加盈利，起了积极的作用。

为了进一步搞好试点工作，保证完成国家财政收入任务，兼顾国家、企业和职工个人三方面的利益，根据试点中各地反映的问题和意见，经全国计划会议讨论，对国营工业企业利润留成办法修订如下：
一、经过整顿，生产秩序和管理工作正常，实行独立经济核算，并有盈利的国营工业企业，经过批准，可以按照本办法试行利润留成。
二、把原规定的全额利润留成办法改为基数利润留成加增长利润留成的办法。企业当年利润高于上年利润的，其中：相等于上年利润的部分，按核定比例提取基数利润留成资金；比上年增长的利润部分，另按国家规定比例提取增长利润留成资金。企业当年利润低于上年利润的，则按当
年利润和核定比例提取基数利润留成资金。计算基数利润留成和增长利润留成时，都应包括用折旧基金和自筹资金搞的技措项目增加的利润。
企业可用基数利润留成和增长利润留成资金，作为生产发展基金、职工福利基金和职工奖励基金。
三、企业基数利润留成的比例，在批准试点时，参照上年下列几项资金占同年利润总额的比例核定：
（一）有新产品试制任务的企业，一般可按利润总额的1％计算新产品试制费；少数新产品试制任务较多的企业，按利润总额的2％计算；机械工业企业按利润总额的3％计算。没有新产品试制任务的企业，如煤矿、油田、电厂、电站、森林采伐、铁路、交通以及其他矿山等，不计算
此项费用。
（二）科研经费和职工技术培训费，按国家拨给企业的实际数额计算（不包括国家专项拨给的科技三项费用和措施费）。企业在成本或营业外列支的上述费用，仍按原规定执行。
（三）从成本中提取的职工福利基金，按照工资总额的11％计算。
（四）从成本中开支的职工奖金，一般企业按标准工资总额的10％计算；少数先进企业可以适当提高，但最多不得超过标准工资总额的12％。
（五）基层企业从利润中提取的企业基金，在最多不超过工资总额5％的范围内，由企业主管部门根据企业的不同情况，分别确定。
以上第（一）、（二）两项的数额，为生产发展基金；第（三）项的数额和第（五）项中80％的数额，为职工福利基金；第（四）项的数额和第（五）项中20％的数额，为职工奖励基金。这三项基金，都要分别核定利润留成比例。
计算基数利润留成比例的利润总额，为扣除归还技措贷款后的利润数。原来从成本中列支的职工福利基金和职工奖金改为从利润中提取后，计算基数利润留成比例的利润总额应作相应的增加。
试行利润留成办法后，凡属应在利润留成资金中开支的费用，国家一律不再拨款，企业也不得在成本中列支，也不再提取企业基金。
四、企业增长利润留成的比例，按照不同行业，分别规定为：
（一）石油、电力、石油化工和国外引进成套设备等盈利水平较高的企业10％；
（二）冶金、机械、电子、化工、轻工、纺织、建材、森工、铁路、交通运输和其他企业20％；
（三）煤炭、邮电、民航、农机企业30％。
五、企业基数利润留成比例的核定，采取自上而下、逐级核定的办法。各省、市、自治区和中央主管部门总的利润留成比例由国家经委和财政部核定。各省、市、自治区和中央主管部门，可以在国家核定总的利润留成比例范围内，分别核定所属企业（或公司）的利润留成比例。
六、基数利润留成比例核定以后，原则上三年不变。如遇有以下情况，可以作相应的调整：
（一）国家调整产品价格，调整主要原材料价格，改革税制，使企业利润有较大增减的；
（二）工业改组中，企业进行调整，使企业利润有较大增减的；
（三）国家投资新建、扩建的车间、分厂和附属工厂投产后，企业利润有较多增加的；
（四）企业因交纳固定资产税和支付定额贷款利息而减少利润的。
七、工业企业必须完成产量、质量、利润和供货合同四项计划指标，才能按照核定和规定留成比例提取全部利润留成资金。四项计划指标中，每少完成一项，扣减其应提利润留成资金（包括基数利润留成资金和增长利润留成资金）的10％。
铁路、交通运输、邮电、民航企业的考核指标，由各主管部门和财政部另行商订。
八、企业提取的基数利润留成资金，完成月度计划指标的，可以按规定提取，没有编制或没有完成月度计划指标的，可以按月预提80％。增长利润留成资金，上半年完成全年计划在50％以上的企业，可以按规定预提50％；完成年度计划不到50％的企业，不能预提。企业应提的
利润留成资金，年度终了后列入决算，经企业主管部门和同级财政部门审查后进行结算，多退少补。
企业提取利润留成资金时，应按归还技措贷款后的利润数计算。
九、企业从基数利润中提取的利润留成资金，按照核定的生产发展基金、职工福利基金和职工奖励基金的留成比例分别提取、管理和使用。企业从增长利润额中提取的利润留成资金，用于发展生产的部分不得少于60％，用于职工福利设施和职工奖金的部分不得超过40％。生产发展
基金可以与更新改造资金结合使用，但不得用于职工福利和奖金方面。发给职工的奖金，除国家规定的节约奖外，都在职工奖励基金中开支。职工奖励基金，应坚持先提后用，不得超支。职工奖励基金较多的企业，当年发放的奖金总额，以企业为单位计算，最多不得超过本企业职工两个月
的标准工资；节余的奖金，可留作下年使用，“以丰补歉”。
十、企业对利润留成资金的使用计划和使用情况，必须经本企业职工代表大会讨论，充分听取意见，实行民主管理，接受群众监督。
十一、企业用利润留成资金安排生产措施和福利设施，所需的材科、设备，应报各级计委和物资归口管理部门纳入计划，予以解决。
十二、实行利润留成，必须认真贯彻执行党的方针、政策和国家计划，遵守财经纪律，严禁弄虚作假。如有违反，主管部门应当根据情节轻重，扣减其应提取的利润留成资金，或在一定时期内停止提取利润留成资金，并对企业领导及有关人员追究责任，严肃处理。
本办法从一九八0年起在批准试点的国营工业企业中试行。已经按地方自定办法试点的，从一九八0年起，都要改按本办法试行。



1980年1月22日
中国银行业协会


中国银行业文明服务公约实施细则(试行)



第一章 总则

　　第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
　　第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
　　第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

　　第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
　　第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
　　第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
　　第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

　　第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
　　第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
　　第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
　　第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
　　第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
　　第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

　　第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
　　第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
　　第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
　　第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
　　第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
　　（一）营业网点环境整洁、明亮；
　　（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
　　（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
　　（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
　　（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
　　（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
　　（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
　　第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
　　（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
　　（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
　　（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
　　第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
　　第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
　　第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
　　第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
　　第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
　　第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
　　第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
　　第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
　　第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
　　第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

　　第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
　　（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
　　（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
　　第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
　　（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
　　（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
　　（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
　　第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
　　第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
　　第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
　　第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
　　（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
　　（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
　　（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
　　第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

　　第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
　　第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。