江苏省苏州市人民政府


苏州市人民政府令第9号


　　《苏州市机动车维修与配件经营行业管理办法》，已经２０００年４月４日市政府第５１次常务会议讨论通过，现予发布。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市长　陈德铭
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二０００年六月九日
　　　　　　　　 苏州市机动车维修与配件经营行业管理办法

第一章　总则





　　第一条　为加强机动车维修与配件经营的管理，维护机动车维修与配件经营市场秩序，保证机动车维修质量，保障车辆安全运行，根据国家有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本办法。


　　第二条　凡在本市行政区域内从事机动车维修和配件经营的单位和个人（简称经营者），均须执行本办法。


　　第三条　市和县级市交通主管部门负责机动车维修经营的行业管理，并会同工商、质量技术监督等部门对本市的机动车维修与配件经营实行规划、协调、监督、服务等管理工作。市和县级市机动车维修管理机构具体负责本办法的实施。


　　第四条　工商、税务、公安、物价、质量技术监督等部门，应当按照各自的职责分工，对机动车维修与配件经营进行监督管理。


　　第五条　机动车维修与配件经营的单位和个人必须合法经营，保证质量，价格合理，公平交易，服务用户，保证维修后车辆性能良好，安全可靠。

第二章　开业与歇业





　　第六条　开办机动车维修业务的单位和个人，应当持有效证件向所在地机动车维修管理机构申请领取《机动车维修许可证），凭许可证向工商行政管理部门申请开业登记。
　　开办配件经营业务的单位和个人，必须向机动车维修管理机构申领《经营机动车配件技术条件合格证》。


　　第七条　机动车维修管理机构应当在接到申报材料之日起１５日内审核完毕。技术条件合格的，根据审核的类别发给《机动车维修许可证》或者《经营机动车配件技术条件合格证》，技术条件不合格的不予办理并说明理由。


　　第八条　开办机动车维修业务的单位和个人按规模和技术条件分为三类：
　　（一）一类：可以从事汽车大修、总成大修、各级维护和小修；
　　（二）二类：可以从事汽车各级维护和小修；
　　（三）三类：可以从事汽车专项修理（车身、涂漆、蓬、套、座垫及内装饰、电器仪表、蓄电池、汽车空调机、暖风机、水箱、散热器、油箱、轮胎修补、玻璃安装、汽车清洗、高压油泵、喷油嘴、曲轴修磨、气缸镗磨等）、摩托车维修。


　　第九条　凡开办机动车维修与配件经营的单位和个人，必须具备以下相应的条件：
　　（一）有相应的经营场所、厂房、停车场地、维修设备和资金；
　　（二）有相应的工程技术人员、技术工人和管理人员；
　　（三）有相应的质量检验制度、质量检测设备和符合国家计量标准的量具，以及经过培训合格的质量检验人员；
　　（四）符合国家环境保护、消防、卫生、交通、安全、治安防范等要求。


　　第十条　机动车的维修必须由有资质的维修企业承担。经营机动车配件的单位和个人未取得维修资质的，不得从事机动车维修业务。


　　第十一条　变更经营范围、类别、场所的，应当向原发证的机动车维修管理机构提出申请，经审查批准后，方可办理变更手续。


　　第十二条　申请歇业的，应当在歇业前１个月向原发证的机动车维修管理机构提出报告，缴销《机动车维修许可证》或者《经营机动车配件技术条件合格证》后，再按照国家有关规定办理税务和其他有关歇业手续。
　　申请临时停业的，应当向原发证的机动车维修管理机构报告停业原因和起止时间。


　　第十三条　机动车维修、配件经营的单位和个人，应当在开业后１０日内向公安部门备案，并签订治安责任书。

第三章　技术和质量管理





　　第十四条　机动车维修管理机构应当会同技术监督部门加强对机动车维修、配件经营单位和个人的技术条件、配件质量和维修质量的检查指导和监督。


　　第十五条　机动车维修管理机构应当对技术人员、质量检验人员、管理人员和技术工人进行定期培训和考核，颁发有关技术证书。


　　第十六条　机动车维修、配件经营的单位和个人使用的计量器具，必须经所在地质量技术监督部门或者由质量技术监督部门批准的计量检定机构进行周期检定，并取得相应的检定合格证。


　　第十七条　机动车维修单位和个人，应当建立健全维修、检测等工艺规程，严格执行机动车维修质量检验制度。


　　第十八条　机动车维修企业进行二级维护以上的车辆（含二级维护），应当按规定登记下列项目，并经汽车综合性能检测站检测合格后，方能出厂：
　　（一）送修车辆的号牌、车型、发动机号码、车架号码、厂牌型号、车身颜色；
　　（二）车主姓名；
　　（三）修理项目和送修时间。


　　第十九条　经大修和维护出厂的车辆，必须分别达到３个月（或行驶１０００公里）和１０天（或行驶１５００公里）的质量保证期。
　　在保证期内，车辆发生故障或损坏，确属维修质量原因的，由承修方无偿修复。因承修方提供材料、配件造成的质量问题，返修工时费、材料配件费由承修方承担；属用户使用不当而发生早期损坏的，由用户负责。


　　第二十条　经营机动车配件的单位和个人，对购进的汽车、摩托车配件，必须执行下列检验程序：
　　（一）检验产品有无产地、出厂单位名称及质量合格证；
　　（二）仪器检测是否符合产品标准；
　　（三）填写检验单，检验人员签具姓名。


　　第二十一条　机动车维修、配件经营的单位和个人与用户发生质量纠纷时，可以进行协商，协商不成，机动车维修管理机构应当配合质量技术监督部门，对质量纠纷进行技术分析、鉴定和调解。
　　当事人双方可以根据合同中的仲裁条款和事后达成的书面协议，向仲裁机构申请仲裁；没有达成仲裁协议的，当事人一方可以向人民法院起诉。

第四章　价格与收费管理





　　第二十二条　机动车维修管理机构应当配合物价部门对机动车维修、配件经营的价格与收费进行监督检查。


　　第二十三条　机动车维修、配件经营的单位和个人必须明码标价，按规定收费，不得重复收费和擅自提高收费标准。


　　第二十四条　机动车维修、配件经营的单位和个人，必须建立健全各类财务帐册，使用统一的税务票据。

第五章　业务管理





　　第二十五条　机动车维修管理机构应当贯彻国家有关法律、法规，加强对机动车维修、配件经营从业人员的法制宣传和教育。


　　第二十六条　机动车维修管理机构应当对机动车维修、配件经营业的单位和个人的技术条件进行年度审验。


　　第二十七条　车辆进行二级维护以上作业项目的或者承修金额在２０００元以上的，承托双方必须签订《汽车维修合同》，使用统一的文本。


　　第二十八条　机动车维修单位承接改装、改造或者维修因交通事故损坏的车辆，必须查验公安交通管理部门的有关证明。


　　第二十九条　不得占用道路和公共场所从事维修和经营活动或停放维修车辆。维修车辆上路试车，必须按照公安交通管理部门的规定进行。


　　第三十条　机动车维修单位和个人不得利用配件拼装车辆。维修换下的旧机件总成，应当登记造册，退还给用户。禁止承修、拆解、改装、拼装、倒卖国家规定报废的车辆。


　　第三十一条　机动车维修、配件经营的单位和个人应当按照有关规定，按时向机动车维修管理机构报送统计报表和其他资料。

第六章　奖励与处罚





　　第三十二条　对认真执行本办法，坚持文明生产、优质服务、确保质量，成绩显著的单位和个人，应当给予表彰和奖励。


　　第三十三条　违反本办法，除按交通部《道路运输行政处罚规定》的规定处罚外，有下列行为的，由交通主管部门责令改正并予以处罚：
　　（一）未取得《经营机动车配件技术条件合格证》擅自经营机动车配件的，处以１０００元以上３０００元以下罚款；不按规定期限办理年度审验的，处以５０元以上２００元以下罚款；
　　（二）未取得《机动车维修许可证》从事三类维修业务的、未按规定期限办理年度审验手续或占道从事维修作业的，处以５０元以上２００元以下的罚款；
　　（三）违反本办法第十条规定，配件经营单位无资质从事机动车维修业务的，处以５０元以上２０００元以下罚款。


　　第三十四条　罚没款应当使用财政部门统一罚没收据。


　　第三十五条　当事人对行政处罚决定不服的，可以依照《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》的规定申请复议或者提起诉讼。当事人逾期不申请复议或者起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的部门申请人民法院强制执行。


　　第三十六条　执法人员执行公务时，必须出示执法证件，秉公执法。对于玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由所在单位给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究直接责任人的刑事责任。

第七章　附则




　　第三十七条　燃油助力车维修行业管理与配件经营参照本办法执行。


　　第三十八条　本办法自２０００年７月１日起施行。苏州市人民政府１９９５年９月３０日第１４号令《苏州市汽车维修与配件经营行业管理办法）同时废止。


中国保险监督管理委员会


人身保险业务基本服务规定

中国保险监督管理委员会令2010年第4号


　　《人身保险业务基本服务规定》已经2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2010年5月1日起施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主 席 吴定富

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一○年二月十一日

　　

人身保险业务基本服务规定



　　第一条 为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。

　　第二条 保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。

　　本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。

　　第三条 保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

　　保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范。

　　第四条 保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。

　　保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。

　　第五条 保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

　　保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

　　第六条 保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。

　　保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：

　　（一）保险公司的工作人员；

　　（二）保险代理机构的从业人员；

　　（三）保险营销员。

　　第七条 保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

　　第八条 通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

　　第九条 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。

　　保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。

　　第十条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

　　第十一条 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。

　　保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

　　第十二条 保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。

　　第十三条 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。

　　第十四条 保险公司应当建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。

　　第十五条 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：

　　（一）确认受访人是否为投保人本人；

　　（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；

　　（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

　　（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

　　（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

　　（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；

　　（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

　　人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。

　　第十六条 保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。

　　第十七条 投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1000元的，保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。

　　第十八条 保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

　　第十九条 保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。

　　保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。

　　第二十条 保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。

　　保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。

　　保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

　　第二十一条 对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应当向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的，保险公司应当在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。

　　保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

　　第二十二条 保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

　　第二十三条 保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。

　　第二十四条 保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。

　　第二十五条 对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。

　　第二十六条 保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

　　第二十七条 保险公司应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。

　　第二十八条 保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。

　　第二十九条 保险公司应当建立完善的投诉处理机制。

　　保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。

　　第三十条 保险公司应当根据本规定的要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。

　　第三十一条 保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的，给予警告，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对直接责任人员和直接负责的主管人员可以给予警告，并处1万元以下的罚款。

　　第三十二条 团体人身保险业务不适用本规定。

　　第三十三条 本规定自2010年5月1日起施行。