教育部 民政部等


关于全面推进居家养老服务工作的意见


各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团老龄工作委员会办公室、发展改革委、教育厅（教委、教育局）、民政厅（局）、劳动和社会保障厅（局）、财政厅（局）、建设厅（委、局）、卫生厅（局）、人口计生委、地方税务局：

随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增长的服务需求。为全面推进居家养老服务工作，提高老年人生命生活质量，提出如下意见：

一、重要意义

居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。

全面推进居家养老服务，是破解我国日趋尖锐的养老服务难题，切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，推动社会主义和谐社会建设的重要举措；也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。

二、基本任务

发展居家养老服务，要以科学发展观为统领，以构建社会主义和谐社会为目标，坚持政府主导和社会参与，不断加大工作力度，积极推动居家养老服务在城市社区普遍展开,同时积极向农村社区推进。力争“十一五”期间，全国城市社区基本建立起多种形式、广泛覆盖的居家养老服务网络，使社区居家养老服务设施不断充实，服务内容和形式不断丰富，专业化和志愿者相结合的居家养老服务队伍不断壮大，居家养老服务的组织管理体制和监督评估机制逐步建立、健全和完善。农村社区依托乡镇敬老院、村级组织活动场所等现有设施资源，力争80%左右的乡镇拥有一处集院舍住养和社区照料、居家养老等多种服务功能于一体的综合性老年福利服务中心，1/3左右的村委会和自然村拥有一所老年人文化活动和服务的站点。

发展居家养老服务，必须坚持以下几项原则：坚持以人为本。从老年人实际需求出发，为老年人提供方便、快捷、高质量、人性化的服务；坚持依托社区。在社区层面普遍建立居家养老服务机构、场所和服务队伍，整合社会资源，调动各方面的积极性，共同营造老年人居家养老服务的社会环境；坚持因地制宜。紧密结合当地实际，与本地经济社会发展水平相适应，与社区人文环境和老年人的需求相适应，循序渐进，稳步推开；坚持社会化方向。采取多种形式，充分调动社会各方面力量参与和支持居家养老服务。

三、保障措施

（一）制定居家养老服务发展规划。各级政府应紧密结合本地实际，科学地研究制定本地城乡社区发展居家养老服务规划，并把它纳入当地经济社会发展总体规划和社区建设总体规划中，统筹安排，推动居家养老服务快速健康发展。

（二）加大政府投入力度，合理配置资源。各级政府应转变职能，随着经济发展和社会进步，逐步加大投入，研究制定“民办公助”的政策措施，鼓励和支持社会力量参与、兴办居家养老服务业。各级政府要统筹考虑居家养老服务设施建设、队伍建设和运营管理等问题，合理配置资源。有条件的地区可针对性地设立专项资金，开设资助项目，探索适应当地特点的居家养老服务模式。

（三）贯彻落实支持居家养老服务的优惠政策。贯彻落实国家现行关于养老服务机构的税收优惠政策，对养老院类的养老服务机构提供的养老服务免征营业税，对各类非营利性养老服务机构免征自用房产、土地的房产税、城镇土地使用税等。

（四）整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络。要按照当地社区建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，整合资源，在城市社区和大部分农村乡镇建设综合性居家养老服务中心、居家养老服务站点等基础性服务设施，大力推动专业化的老年医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等服务项目的开展，构建社区为老服务网络，为老年人提供就近就便的多种服务。吸引生活自理的老人走出家门到社区为老服务设施接受服务和参加活动；对生活不能自理的老人则采取派专人上门包护，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多种需求。依托城市社区信息平台，在社区普遍建立为老服务热线、紧急救援系统、数字网络系统等多种求助和服务形式，建设便捷有效的为老服务信息系统。

（五）加强专业化与志愿者相结合的居家养老服务队伍建设。要鼓励各类职业培训机构对居家养老服务人员开展职业技能培训，考试合格发给相应的职业资格证书。认真实施专业社会工作者职业水平评价制度，科学界定居家养老服务中职业社会工作者的岗位和职责，加强对社工专业人才的吸纳与培养。同时，加强居家养老服务人员的职业道德教育，改善和提高服务队伍的整体素质。

要大力发展社区居家养老服务志愿者组织，鼓励和支持社区居民和社区单位等为居家的老年人提供多种形式的养老服务。

要逐步改善和提高居家养老服务人员的地位和待遇。紧密结合社会工作者职业水平评价制度的实行，为居家养老服务的专业人员落实相应的物质待遇；对符合条件的从事居家养老服务人员，要按规定享受相应的就业再就业扶持政策。

（六）积极培育和发展居家养老服务组织。按照政府职能转变以及与企业、事业、社团分离的原则，对居家养老服务中能够与政府剥离的服务职能都要尽可能交给社会组织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。各级政府应积极培育、规范管理各类居家养老服务机构，鼓励居家养老服务机构发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。

（七）建立居家养老服务管理体制。各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督，建立相应工作机制。在区、街道（乡镇）和社区（村）建立居家养老服务中心、站点，受政府委托负责本辖区居家养老服务的实施和管理，其主要职责是：建立老年人信息库，发布老年人服务需求信息和社会服务供给信息，对享受政府补贴的居家老人进行资格评估；对居家养老服务人员相关资格进行审查，接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量。承担政府委托的其他养老服务事项。

（八）切实加强对居家养老服务工作的领导。各级政府应充分认识新形势下发展居家养老服务的重要性，把它列入政府工作议程，并根据本意见的精神，抓紧制定符合当地实际的政策措施。各有关部门要加强配合，积极支持居家养老服务的发展。各级老龄工作委员会办公室要认真履行综合协调职能，配合相关部门，积极推动居家养老服务工作的开展。



全国老龄委办公室 发展改革委 教育部

民政部 劳动保障部 财政部

建设部 卫生部 人口计生委 税务总局



二〇〇八年一月二十九日
国内贸易部


关于转发《全国50家大中型商业零售企业联合服务一体化管理试行办法》的通知
1997年5月15日，国内贸易部

各省、自治区、直辖市、副省级城市商委、商业（贸易）厅（局、集团总公司）、新疆生产建设兵团贸易部：
为深入开展“百城万店无假货”活动，把以“为人民服务、树行业新风”为主题的创建文明行业活动推向一个新的阶段，全国内贸系统50家国有大中型商业零售企业开展了全国联合服务一体化工作。为使此项工作规范化、制度化，这50家企业共同研究制定了《全国50家大中型商业零售企业联合服务一体化管理试行办法》。现将该办法转发给你们，供参考。

附件1：全国50家大中型商业零售企业联合服务一体化管理试行办法

第一章 总 则
第一条 为深入开展百城万店无假货活动，建立统一、开放、竞争有序的商品市场体系，充分发挥国有大中型商业企业联合优势，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等有关法律，制定本办法。
第二条 实行全国联合服务一体化的所有商业企业，均应执行本办法。
第三条 全国联合服务一体化要以打假治劣、便民利民为基本宗旨，通过各成员单位的联合、协作与交流，更好地服务人民、奉献社会、共塑商业企业诚信兴商、优质服务的良好形象。

第二章 联合服务的主要内容
第四条 假冒商品联清。开展联合服务的某一单位，发现有假货时，要及时将有关情况报告联合服务办公室，由办公室通知联合服务单位，对照情况进行自查，如发现一律清除出店。商店在签定购销合同和引厂进店合同时，都要附加生产企业质量保证责任，做到生产企业对商店负责，商店对顾客负责。
第五条 售出商品联退。凡顾客在联合服务单位购买的同品种、同规格、同产地、同商标、同质量的商品，在保持原质原样不变又不影响再出售的，一个月内，顾客可凭出售商品商店的发货票，在异地联合服务的任何一家商场退货（国家有关规定不能退换的商品除外）。所退商品价格以出售商店发票为准。
第六条 经销商品联换。凡顾客在联合服务单位购买的同品种、同规格、同产地、同商标、同质量的商品，在保持原质原样不变又不影响再出售的，可在异地联合服务任何一家商店凭出售方的发票进行调换。如遇价格有差额时，按价低不返款，价高不加收的原则办理。
第七条 售出商品联修。凡顾客在联合服务商场购买的属保修范围的商品，可凭售出商场开出的正式销货发票及保修单在异地联合服务的任何一家商场工厂指定的维修点进行保修。受理保修的商场对该商品要视同本单位出售的保修商品对待，在保修期以内的修理费（成本费）凭售出方发票并填写顾客联合修理结算凭证进行结算。对受理单位不经销或者无零配件的，由售出单位在接到通知后的15日内提供零配件。

第三章 联合服务的组织机构
第八条 由商业行业管理部门有关人员及民主推荐的部分企业代表组成全国联合服务管理委员会。其主要职责是：
（一）负责全国联合服务一体化活动的组织领导、管理协调、监督考核；
（二）负责审批增加或取消联合服务一体化资格。
第九条 全国联合服务管理委员会下设全国联合服务办公室，设在国内贸易部行业管理一司，具体负责全国联合服务的日常工作。其主要职责是：
（一）负责起草有关文件；
（二）负责收集、汇总各成员单位上报的各种资料及统计季报；
（三）负责各成员单位间的信息沟通及统一对外宣传；
（四）负责对重大纠纷的仲裁；
（五）根据工作需要，召集各种会议。
第十条 各成员单位要成立或者指定专门机构负责全国联合服务一体化工作的具体实施。其主要职责是：
（一）负责对顾客所持异地商场售出商品、票据的确认；
（二）负责处理联合服务过程中的各种矛盾和纠纷；
（三）负责联合退、换、修商品的结算。
第十一条 各成员单位要确定联络员，负责与全国联合服务办公室的联络工作，提供资料，报告有关情况，并完成交办的各项任务。

第四章 联合服务的纠纷处理
第十二条 企业与顾客由于异地商品的退换、修理发生纠纷，企业要本着对消费者高度负责的精神，坚持分不清责任的以我为主，以维护顾客利益为主，寻求妥善的处理方法，对确属不能退、换、修的商品，要做好宣传解释工作。
第十三条 实行全国联合服务的成员单位由于内部结算或者其他原因产生矛盾时，要本着团结协作、互谅互让的原则，坚持识大体、顾大局，共同维护整体利益，平等、公正、友好地协商解决。
第十四条 凡企业与顾客或企业间发生的重大纠纷，经协商仍无法解决的，可提交全国联合服务办公室调解。

第五章 管理与奖罚
第十五条 建立全国联合服务一体化的情况报告制度。每季末上报本季发生的情况，重大问题随时报告。
第十六条 建立全国联合服务一体化检查考核制度。办公室将组织有关人员进行检查，加强对全国联合服务一体化的日常监督。企业要接受有关部门和社会监督，公布举报监督电话，设立投诉箱、总经理信箱，定期走访消费者，广泛听取消费者意见。
第十七条 建立全国联合服务一体化奖励制度。对成绩突出的企业要充分运用电视、广播、报刊等宣传媒体，大力宣传。对于做出成绩的个人，将在全国内贸系统的评先创优中享有优先参评权，并提供重点培养、学习和锻炼的机会。
第十八条 建立全国联合服务一体化处罚制度。凡发生下列情况之一，取消资格予以摘牌，并通知新闻单位予以公布：
（一）不履行全国联合服务一体化职责，有诺不践的；
（二）发生重大责任事故，被消费者严重投诉的；
（三）在实行全国联合服务过程中，发生商品质量或服务质量问题被新闻媒介曝光，群众反应强烈，经检查情况属实的；
（四）无故不参加全国联合服务一体化统一活动的。
第十九条 实行全国联合服务一体化的企业要落实责任制，实行主要领导亲自抓，分管领导具体抓，层层建立责任制；并制定切实可行的措施，建立各项有关制度，保证联合服务活动的顺利实施。
第二十条 各单位要在店堂明显处公布开展全国联合服务一体化的意见，实行全国联合服务一体化企业名单，并采取有效方式，使全体职工熟悉全国联合服务一体化的具体内容，掌握操作方法。
第二十一条 当售出单位的商品售价高出受理商场同类商品售价时，按顾客所持异地商场开出的发货票标明售价金额办理返款，同时填写顾客联合退货结算凭证。对保修期内的商品，填写顾客联合修理结算凭证。商店之间每半年结算一次。

第六章 附 则
第二十二条 实行联合服务的企业，遇到停业、内装修或意外事故等特殊情况，应当报告联合服务办公室并昭示消费者暂缓执行，待恢复正常营业后继续执行。
第二十三条 对有疑义的商品，由受理方将有关票据寄给售出方，售出方在接到票据15日之内提出处理意见。
第二十四条 本办法由全国联合服务办公室（设在国内贸易部行业管理一司）负责解释。
第二十五条 本办法自发布之日起施行。

附件2：“全国联合服务一体化”50家企业名单

1、北京隆福大厦股份有限公司
2、天津华联商厦股份有限公司
3、天津市百货大楼
4、河北华鑫集团
5、河北蓝天商厦
6、石家庄人民商场股份有限公司
7、唐山市百货大楼（集团）公司
8、阜新商业大楼
9、大连百货大楼股份有限公司
10、长春百货大楼股份有限公司
11、长春国贸大厦
12、吉林延边州第四百货商场
13、延边天池股份有限公司
14、齐齐哈尔市百货大楼
15、佳木斯百货大楼股份有限公司
16、哈尔滨市秋林股份有限公司
17、上海第三百货商店
18、南京中央商场股份有限公司
19、苏州人民商场股份有限公司
20、百大集团股份有限公司（杭州）
21、合肥市百货大楼
22、铜陵市百货商场
23、黄山市屯溪商业大厦
24、安徽商之都有限责任公司
25、福州东街口百货大楼股份有限公司
26、南昌商场（集团）股份有限公司
27、山东世界贸易中心银座商城
28、山东潍坊商业集团
29、济南百货大楼股份有限公司
30、烟台市百货大楼
31、郑州市百货大楼股份有限公司
32、郑州紫荆山百货大楼
33、郑州碧沙有限公司
34、郑州华联商厦
35、武汉中心百货（集团）股份有限公司
36、长沙中心商业（集团）股份有限公司
37、广州新大新公司
38、广州市友谊商厦股份有限公司
39、珠海新恒基有限公司
40、南宁百货大楼股份有限公司
41、广西柳州五星商业大厦
42、成都人民商场股份有限公司
43、重庆两百股份有限公司
44、贵阳市百货大楼
45、昆明百货大楼（集团）股份有限公司
46、西安解放百货大楼股份有限公司
47、西安唐城集团股份有限公司
48、西安太白商业大厦
49、兰州百货大楼股份有限公司
50、乌鲁木齐友好商场股份有限公司